slezká diakonie logo

BÝT ON LINE znamená
                  BÝT DOSTUPNÝ A NABLÍZKU

Streetwork On Line - terénní pracovník

Podmínky využívání služby

Pravidla a podmínky služby naleznete v provozním řádu (každý streetworker nosí v batohu jeden ve vytištěné podobě).

KAPACITA ZAŘÍZENÍ
Okamžitá kapacita je 1 uživatel na 1 pracovníka. Denní kapacita je 10 uživatelů na pracovníka. Smluvní kapacita je 40 smluv na pracovníka.

POSTUP PŘI PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI ZE STRANY UŽIVATELŮ
Definice stížnosti
Stížnost, připomínka i podnět slouží jako zdroj možných kroků ke zvyšování kvality sociální služby.
a) stížnost: jakýkoli projev stěžovatele (uživatel, anebo jeho zástupce), který on sám označí za stížnost, anebo takový projev nespokojenosti, který svým obsahem směřuje ke stížnosti a vyžaduje si prošetření
b) připomínka: věcná kritika k průběhu a podmínkám služby
c) podnět: projevený názor směřující ke zkvalitnění a zlepšení služby

Postup pro podávání stížností
- Kdo přijímá stížnost: kterýkoli pracovník v terénu, vedoucí služby v kanceláři (V Aleji 435, Karviná - Ráj)
- Kdo vyřizuje stížnost: Vedoucí zařízení, anebo jím pověřená osoba. Kontakt: V Aleji 435, Karviná - Ráj 734 01, 731 428 974). V případě stížnosti na vedoucího zařízení, stížnost vyřizuje vedoucí oblasti Karviná-Bohumín Ing.Bc. Milana Bakšová (kontakt viz. níže).

Kam se mohu odvolat proti vyřízení stížnosti:
Odvolání přijímají tyto osoby:
- Ing. Bc. Milana Bakšová, V Aleji 435, Karviná - Ráj; tel: 596 323 032
- Mgr. Zuzana Filipková, Ph.D., Dukelská 264, Český Těšín 737 01, tel: 558 764 340
- Mgr. Ing. Romana Bélová, Dukelská 264, Český Těšín 737 01, tel: 605 292 990
- Jiří Kaleta, Dlouhá 48, Návsí u Jablunkova 739 92, tel: 558 357 215

Nezávislé orgány řešící dodržování práv
- Kancelář veřejného ochránce práv Brno, Údolní 39, PSČ 602 00, tel: 542 542 777
- Český helsinský výbor Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5, tel: 257 323 508

- Ústně streetworkerovi - sepisuje se záznam o stížnosti.
- Telefonické podání stížnosti - na čísle 733 142 410 nebo 737 206 443, sepisuje se záznam o stížnosti.
- Písemné podání stížnosti - vhodit písemnou stížnost do poštovní schránky na budově (V Aleji 435, Karviná - Ráj) Obsah schránky je pracovníky kontrolován každé pondělí.
- Anonymní podání stížností - ústně, telefonicky, písemně bez poskytnutí osobních údajů
- Podání stížnosti zástupcem - ústně, telefonicky, písemně

Způsob vyřízení stížnosti
Stěžovatel má právo si zvolit způsob vyřízení stížnosti, přičemž pracovník vyhotoví písemný záznam o předání vyřízení stížnosti. V případě vyřizování anonymní stížnosti, kde stěžovatel neuvedl způsob předání vyřízení stížnosti, je stěžovatel vyrozuměn vývěskou na nástěnce u kanceláře střediska On Line.

Lhůta
Lhůta pro zkoumání a vyřízení stížnosti je 28 dní, tj. 4 týdny ode dne doručení stížnosti. V případě, že pracovník může stížnost na základě jeho posouzení, vyřídit ve lhůtě kratší, seznámí s datem stěžovatele. Po uplynutí této lhůty jsou stěžovatel i zainteresovaní pracovníci zařízení neprodleně informováni o výsledku šetření stížnosti. V případě, že pracovník může stížnost vyřídit neprodleně, obeznámí stěžovatele o zápisu jeho stížnosti do záznamu o stížností a stížnost vyřídí na místě.

S ohledem na charakter poskytované služby se může stát, že pracovník nemůže stížnost vyřídit ve lhůtě 28 dní, a to z těchto důvodů:
- pracovník ztratí se stěžovatelem kontakt
- dlouhodobá pracovní neschopnost pracovníka
- prodloužení lhůty 28 dní z důvodu směřování stížnosti k jiným nezávislým orgánům

Analýza stížnosti
Jednou za rok se všechny shromážděné stížnosti retrospektivně vyhodnocují a analyzují s ohledem na dlouhodobý dopad a účinnost daných dílčích opatření jednotlivých stížností. V rámci analýzy se bere na zřetel četnost, závažnost, téma a subjekty stížnosti. Analýza stížností přijatých během jednoho roku probíhá vždy na poradě týmu v měsíci lednu následujícího roku.

PRÁVA A PRAVIDLA UŽIVATELŮ SLUŽBY
Pravidla uživatelů programů 6KA A TEENSTREET
Nebýt agresivní – fyzicky ani slovně. Neničit a neodnášet zapůjčené věci.

Pravidla uživatelů programu 6KA PŘEDVOJ
Nebýt agresivní – fyzicky ani slovně. Neničit a neodnášet zapůjčené věci. Počkejte, až přijdete na řadu. Zavoláme vás. Chovejte se k ostatním tak, jak si přejete, aby se ostatní chovali k vám. Když skončíte, nezapomeňte uklidit.

Práva uživatelů
- Respekt - pracovník tě musí brát takového, jaký jsi.
- Stížnost - Máš právo podat stížnost pokud něco není v pořádku,říct pracovníkům svůj podnět k jejich práci.
- Anonymita - nemusíš říkat své jméno, máš právo zůstat v anonymitě.
- Říct si o pomoc - pokud tě něco trápí, můžeš o tom s pracovníkem promluvit.
- Říct NE - máš právo odmítnout kontakt, požádat pracovníka, aby odešel.
- Informace - máš právo si přečíst vše, co si o tobě pracovník poznamená, bez tvého svolení si je nemůže nikdo číst.