slezká diakonie logo

Všechno má svůj čas.

rp

Stížnosti, podněty a připomínky jsou pracovníky Poradny rané péče EUNIKA vnímány jako právo uživatele, rodinného příbuzného uživatele a jsou cenným zdrojem informací o poskytovaných službách, o tom, jak je služba vnímána, přijímána. Jak služba naplňuje jejich požadavky a představy. Kde se objevují její slabá místa a nedostatky. Stížnost je pro naši službu vnímána jako příležitost pro zlepšení její kvality.

Vymezení pojmů:

Stížnost:
Stížností se rozumí projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, projev potřeby sjednání nápravy kritizovaného a nežádoucího stavu.
Stížností na kvalitu poskytované sociální služby nemůžou být takové připomínky uživatelů, které přesahují pravomoci služby (např. vyřešení nevhodnosti jednání pracovníka jiného pracoviště.).

Anonymní stížnost:
Jedná se o stížnost, v které stěžovatel neuvedl své jméno, příjmení a kontaktní adresu.

Podnět, připomínka:
Doporučení nebo upozornění uživatele nebo jiné osoby na změnu vedoucí ke zlepšení kvality sociálních služeb. Podstatou podnětu či připomínky není porušení práv uživatele a povinností poskytovatele, ale spíše návrh na zlepšení služby nad rámec současné kvality.
Uživatel, nebo jeho zástupce, sdělí ve svém projevu, zda jde o připomínku, podnět, nebo stížnost.

Osoba podávající stížnost, dále v textu osoba:
- uživatel,
- rodinný příslušník uživatele,
- jiná pověřená osoba uživatelem.
Osoba má právo podat stížnost, když nesouhlasí s kvalitou, způsobem poskytovaných služeb a přístupem pracovníků zařízení.

Osoba přijímající stížnost:
- kterýkoliv pracovník poradny rané péče EUNIKA

Formy podání stížností:

(tyto formy jsou platné i pro připomínku a podnět)

Osoba může podat stížnost, podnět a připomínku:

> osobně na adrese:
- Poradny rané péče Eunika: ul. Horova 654, Karviná Ráj, 734 01. V pracovních dnech od pondělí do pátku v čase od 6.00 - 14. 00 hod. Nejlépe po telefonické domluvě s vedoucím poradny nebo poradcem rané péče, aby tak byla zajištěna přítomnost pracovníka v době podání stížnosti.
- Kontaktní pracoviště Poradny rané péče EUNIKA: Kostíkovo náměstí 646, Frýdek Místek (po předchozí domluvě s poradcem rané péče),

> při setkání s poradcem v rodině,

> při setkání s vedoucím poradny v rodině,

> telefonicky:
- vedoucí poradny rané péče: mobil: 731 670 761
- poradce rané péče: mobil: 739 684 916

> písemně:
- korespondenční adresa: Poradna rané péče EUNIKA, ul. Horova 654, Karviná Ráj, 734 0,1
- emailová adresa:
- vedoucí poradny rané péče: vedouci.eunika@slezskadiakonie.cz
- poradce rané péče: poradce.rp@slezskadiakonie.cz

> anonymně:
- do schránky umístěné na bráně před budovou EUNIKA s označením „Poradna rané péče EUNIKA"
- prostřednictvím anonymní emailové adresy:
- Přihlašovací jméno:eunika.rp.karvina@seznam.cz
- Heslo: eunikarp

> zprostředkovaně svým zástupcem:
- osobní návštěvou, telefonicky, písemně.
Osoba má možnost si sama svobodně zvolit svého zástupce z řad příbuzných, známých, přátel, pracovníků občanské poradny aj., kteří ho budou zastupovat při vyřizování stížnosti.

Způsoby odpovědi na stížnost:

(tyto způsoby jsou platné i pro připomínku a podnět):
> V případě osobní, telefonické či zprostředkované stížnosti, připomínky, podnětu, je z průběhu jednání s Osobou, zhotoven písemný zápis: Formulář pro přijetí stížnosti.

> Na písemnou stížnost je nutné odpovědět písemně formou doporučeného dopisu, pokud byla stížnost zaslána e-mailem, je stěžovatel informován prostřednictvím e-mailu. Toto platí, jestliže Osoba nepožádala o jiný způsob vyrozumění o stížnosti.

> Anonymní stížnosti - vyhodnocení a přijatá opatření takových stížností jsou vyvěšeny na nástěnce poradny rané péče vedle kanceláře vedoucího pracovníka a dále zaslána na emailovou adresu eunika.rp.karvina@seznam.cz. Doba vyvěšení/zveřejnění na emailové adrese je stanovena v rozsahu 30ti dní.

Postup při vyřizování stížností:

(tento postup je platný i pro připomínku a podnět):

> Stížnost od Osoby, týkající se kvality nebo způsobu poskytování sociální služby přijímá vedoucí poradny rané péče a poradce rané péče, případně další pracovník poradny. Poradce, (případný další pracovník) bez prodlevy předá stížnost vedoucímu poradny k vyřízení (se stěžovatelem vyplní Formulář pro přijetí stížnosti, podnětu, připomínky, případně předá písemnou formu stížnosti vedoucímu poradny-např. dopis, výtisk emailu).

> V případě že pracovník může učinit ihned změnu, která povede k nápravě, učiní tak (například: rodič si stěžuje na to, že mu nebyla nabídnuta židle k sezení, tuto záležitost chce okamžitě řešit. Pracovník se nejprve omluví a nabídne rodiči židli, poté učiní další potřebné kroky).

> Stížnost týkající se poradce rané péče vyřizuje rovněž jeho přímý nadřízený, tj. vedoucí poradny rané péče.

> Průběh šetření stížnosti se zaznamenává do Formuláře šetření stížností, podnětu, připomínky.

> Rozhodné stanovisko ke stížnosti podává vedoucí střediska na Formuláři Výsledek šetření stížnosti, podnětu, připomínky.

> Stížnost týkající se vedoucího poradny přijímá jeho přímý nadřízený, tj. vedoucí oblasti Karviná, Ing., Bc. Milana Bakšová, adresa: V Aleji 435, 734 01 Karviná - Ráj, telefon: 603 416 882.

> V případě, že Osoba nebude spokojena s výsledkem vyřízení stížnosti, může se odvolat k dalším nadřízeným vedoucím pracovníkům Slezské diakonie, a to v tomto doporučeném pořadí:
- náměstkyně Slezské diakonie pro sociální práci Mgr. et Ing.
Romana Bélová, adresa: Dukelská 264, 737 01 Český Těšín, telefon:
731 137 998
- ředitelka Slezské diakonie Mgr. Zuzana Filipková, Ph.D, adresa: Na
Nivách 7, 737 01 Český Těšín, telefon: 558 764 340, 605 292 999
- předseda Představenstva Slezské diakonie Mgr. et Ing. Jiří Kaleta,
adresa: Na Nivách 7, 737 01 Český Těšín, telefon: 558 357 215

> Osoba se může také obrátit také na nezávislé orgány sledující dodržování lidských práv:
- Veřejný ochránce práv, adresa: Údolní 39, 602 00 Brno, telefon: 542
542 111
- Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, telefon:
220 515 188
- a jiné
- Národní rada zdravotně postižených - Ostrčilova 2691/4, 702 00,
Ostrava-Moravská Ostrava

Lhůta pro zkoumání a vyřízení stížnosti je 28 dní, tj. 4 týdny ode dne doručení stížnosti. Po této lhůtě jsou stěžovatel i zainteresovaní pracovníci písemně informováni o výsledku šetření stížnosti. V případě, že do procesu vyřizování stížnosti musí být za účelem získání informací zapojeni i další lidé nebo instituce (znalecký posudek), bude tato skutečnost písemně oznámena stěžovateli - zejména když je předpoklad, že lhůta vyřizování stížností bude překročena.

V případě, že vyřízení z odůvodněných příčin přesáhne tuto lhůtu, je stěžovateli zaslána alespoň dílčí zpráva o předběžném výsledku šetření stížnosti.

Při vyřizování stížnosti dají pracovníci poradny dostatek prostoru Osobě k vyjádření jejího názoru. Pracovníci se nevymlouvají na jiné spolupracovníky nebo vyšší místa a nadřízené. Pokud je stížnost vedena proti pracovníkovi a je s ním stížnost řešena „tváří v tvář", má pracovník možnost (za vědomí Osoby) zavolat třetí nezávislou osobu.

Pracovník seznámí stěžujícího s následujícími body:
- kdo bude se stížnostmi seznámen
- do kdy bude stížnost vyřešena