Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
Stížnosti v Občanské poradně Karviná
Občanská poradna Karviná nepřijímá případné stížnosti pouze jako negativní kritiku své činnosti, ale pracuje s nimi především jako s podněty pro zlepšení svých služeb a inspirací pro další práci. Stížnosti jsou proto zpracovávány a vyhodnocovány obdobným způsobem jako zpětná vazba uživatelů, kdy i ta negativní může přinést nový pohled na naši práci, pohled zvenku.
Osoba oprávněná podat stížnost
Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby může podat každý uživatel či zájemce o službu odborného sociálního poradenství, případně jeho zákonný zástupce, ale také osoba, která uživatele nebo zájemce pouze doprovázela. Stížnost může být podána rovněž prostřednictvím třetí osoby, tzv. zástupce, kterého si uživatel či zájemce zvolí a podáním a vyřízením jej pověří.
V případě, že by některý z pracovníků služby či ostatních středisek zaznamenal nevhodné chování svých kolegů, resp. měl by připomínky ke způsobu poskytování služby, může podat stížnost i tento zaměstnanec.
Formy stížností
Stížnost mohou mít formu jednak písemnou, stejný význam však přikládáme rovněž stížnostem ústním.
Písemná stížnost
Pracovník, který přijme stížnost v psané podobě (např. dopis, e-mail, osobně převzatá stížnost), předá neprodleně její originál zaměstnanci oprávněnému k jejímu vyřízení.
Ústní stížnost
Pracovník, který ústní stížnost přijímá, musí vyhotovit zápis, v němž pokud možno doslova odcituje její znění. Tento zápis poté neprodleně předá zaměstnanci oprávněnému k vyřízení stížnosti.
Způsoby podání stížností
Osobně
Stížnost je možné osobně předat kterémukoliv pracovníkovi poradny.
Telefonicky
Telefonické stížnosti přijmou pracovníci poradny na číslech:
- 596 323 031 - Občanská poradna Karviná, kancelář poradců;
volající bude tedy pravděpodobně hovořit s některým z poradců, přičemž poradce má povinnost stížnost neprodleně předat vedoucí poradny,
- 596 325 631 - Občanské poradny Karviná, vedoucí poradny Bc. Lenka Šimerdová;
volající tak bude hovořit přímo s vedoucí poradny,
- 596 325 622 - vedoucí Oblasti Karvinsko, Ing. Bc. Milana Bakšová;
na tomto telefonním čísle mohou osoby podávat stížnost na vedoucí Občanské poradny Karviná.
Případně lze pro podání stížnosti využít telefonické číslo ústředí Slezské diakonie 558 764 300 nebo 558 764 333.
Prostřednictvím e-mailu
Stížnost mohou osoby zasílat rovněž prostřednictvím internetu na adresy:
- obcan.ka@slezskadiakonie.cz
- vedouci.obcan.ka@slezskadiakonie.cz
Vedoucí poradny má přístup k oběma z těchto e-mailů.
Stížnost na vedoucí Občanské poradny Karviná pak může být zaslána na e-mail vedoucí Oblasti Karvinsko nebo na ústředí Slezské diakonie:
- m.baksova@slezskadiakonie.cz
- ustredi@slezskadiakonie.cz
Prostřednictvím dopisu
Stížnost lze poštou zaslat na adresu sídla Občanské poradny Karviná:
Fryštátská 168
733 01 Karviná-Fryštát
Veškerou došlou korespondenci přebírá vedoucí poradny Bc. Lenka Šimerdová.
Stížnost na vedoucí Občanské poradny Karviná lze zaslat k rukám vedoucí Oblasti Karvinsko Ing. Bc. Milaně Bakšové na stejnou adresu nebo na ústředí Slezské diakonie na adresu:
Na Nivách 7
737 01 Český Těšín
Vhozením do schránky pro zpětnou vazbu
Osoby, které chtějí podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby, mohou rovněž využít schránku pro zpětnou vazbu. Schránka je umístěna v čekárně poradny a je volně přístupná každý pracovní den od 7:00 do 15:00 minimálně.
Na konci každého kalendářního měsíce (zpravidla poslední pracovní den v měsíci) vedoucí poradny společně s dalším pracovníkem schránku vybere a všechny vhozené lístky roztřídí na anketní zpětnou vazbu a další podněty, připomínky či stížnosti. O zpětné vazbě pořídí záznam, s případnými podněty a připomínkami seznámí pracovníky na nejbližší poradě a společně dohodnou další postup, resp. možné změny.
V případě, že je ve schránce nalezena stížnost, je vyřízena stejným způsobem jako ostatní typy.
Anonymní stížnost
Každá osoba, která se rozhodne podat na kvalitu nebo způsob poskytování služby poradny stížnost, má právo učinit to anonymně. Proces vyřizování anonymních a podepsaných stížností je přitom totožný, jediný rozdíl je pouze v adresování omluvy či zdůvodnění. Odpověď, jejíž adresát je anonymní, vyvěsí pracovníci poradny na veřejně přístupném místě (na nástěnce v čekárně poradny, případně také v konzultovně) po dobu 1 měsíce.
Postup vyřízení stížnosti
Každá stížnost je ihned po převzetí postoupena vedoucí poradny, která je kompetentní k jejímu vyřízení.
Jde-li o stížnost na kvalitu služby, probere ji vedoucí s pracovníky na nejbližší poradě střediska, případně na mimořádné poradě. Společně zváží možnost nápravy a formu omluvy či zdůvodnění pro osobu, která stížnost podala. Celé projednání stížnosti a následné opatření je zaznamenáno v zápise z porady. Poté vedoucí napíše omluvný či zdůvodňující dopis pro autora stížnosti a nejpozději do 1 měsíce od obdržení stížnosti jej odešle. Pokud je stížnost anonymní, odpověď je vyvěšena na veřejně přístupném místě (zpravidla na nástěnce v čekárně poradny) po dobu 1 měsíce.
V případě, že si zájemce o službu, resp. uživatel stěžuje na konkrétního pracovníka poradny, vedoucí takovou stížnost řeší pohovorem s tímto pracovníkem, jehož výsledkem je písemný zápis v osobní složce zaměstnance na personálním oddělení SD. Pokud by se stížnosti na pracovníka opakovaly, mohla by vedoucí vůči němu uplatnit další sankce (písemné upozornění a snížení finanční částky osobního ohodnocení, ukončení pracovního poměru). Autorovi stížnosti pak vedoucí společně s pracovníkem napíše omluvný či zdůvodňující dopis a nejpozději do 1 měsíce od obdržení stížnosti jej odešle. Pokud je stížnost anonymní, odpověď je vyvěšena na veřejně přístupném místě (zpravidla na nástěnce v čekárně poradny) po dobu 1 měsíce.
Jestliže by osoba, která stížnost podala, byla nespokojená s vyřízením stížnosti, může se obrátit na ústředí Slezské diakonie (k rukám náměstkyně pro sociální práci Mgr. Martiny Chlápkové nebo ředitelky Mgr. Zuzany Filipkové, PhD.) na adresu:
Slezská diakonie
Dukelská 264
737 01 Český Těšín
Telefon: 558 764 333
E-mail: ustredi@slezskadiakonie.cz
Další možností je podání podnětu na prošetření postupu při vyřizování stížnosti na:
|
Kancelář veřejného ochránce práv |
Český helsinský výbor |
O každé stížnosti a způsobu vyřízení zřizuje vedoucí poradny zápis ve Vyhodnocení zpětné vazby uživatelů k poskytovaným službám za konkrétní měsíc.
Lhůta pro vyřízení stížností
Lhůta pro vyřízení stížnosti je 1 měsíc. Odpověď na stížnost musí tedy vedoucí poradny odeslat či vyvěsit v čekárně nejpozději do 1 měsíce od převzetí stížnosti.
Jestliže vedoucí poradny usoudí, že z vážných důvodů nebude možné na stížnost odpovědět ve lhůtě 1 měsíce od jejího obdržení, neprodleně o tomto autora stížnosti uvědomí, případně na nástěnku v čekárně vyvěsí oznámení o přijetí stížnosti a lhůtě, v níž bude vyřízena. Prodlení musí vždy odůvodnit. Jako vážný důvod prodloužení lhůty na vyřízení stížnosti považujeme např. nutnost důkladně prošetřit nevhodné chování pracovníka či způsob poskytování služby, vyzvednutí stížnosti datované k počátku měsíce ze schránky pro zpětnou vazbu v závěru měsíce apod.
Informování zájemců o službu, resp. uživatelů o možnosti podat stížnost
Uživatelé, resp. zájemci o službu jsou před začátkem služby seznámeni se svým právem stěžovat si na kvalitu nebo průběh poskytované služby, a to následujícím způsobem:
- informacemi na nástěnce v čekárně poradny a v konzultovně,
- na webových stránkách poradny,
- prostřednictvím Informativního letáku Občanské poradny Karviná pro zájemce o službu a veřejnost, který zájemce od poradce obdrží při vyjednávání o poskytnutí služby,
- poradce s touto možností zájemce o službu rovněž ústně seznámí v momentě, kdy mu předává základní informace o poskytované službě.