Pravidla poskytování sociální služby
Občanská poradna Karviná není právní poradnou, a to i přesto, že její poradci z velké části pracují s výkladem právních norem. Mnoho problémů občanů totiž pochází z toho, že se dostávají do střetu s neznalostí, výkladem či uplatňováním právních předpisů.
Poradce je v organizační struktuře Slezské diakonie i Občanské poradny Karviná uváděn jako sociální pracovník.
Dostupnost služby
Poradna sídlí v centru města, v blízkosti se nachází zastávky MHD, ale také meziměstské linkové dopravy. Pro snadnější orientaci zejména místních občanů se používá vžitý výraz „bývalá zubařská vilka". Pokud má uživatel omezenou možnost pohybu, lze s ním také sjednat návštěvu v domácím prostředí, případně na jiném vhodném místě.
Pro veřejnost je služba otevřena tři dny v týdnu (v úterý 8:00-12:00 a 14:00-17:00, ve středu 8:00-12:00 a ve čtvrtek 8:00-12:00 a 13:00-16:00), na pondělí a pátek dopoledne je možné předem se objednat. Poslední zájemce o službu je přijímán v 11:15 před polední přestávkou a v 16:15 (úterý), resp. 15:15 (čtvrtek) před koncem konzultačních hodin, je-li volná konzultační místnost.
Kapacita služby
V jednu chvíli může čerpat službu jeden uživatel, kterému se věnujeme průměrně 45 minut. Denní kapacita služby činní 4 intervence. Jedná se však o průměrné číslo vzhledem k rozdílné provozní době v jednotlivých dnech, kdy v pondělí a v pátek je počet intervencí 2, v úterý a čtvrtek 6 a ve středu 4.
Práva uživatele
Uživatelé naší služby mají zaručena následující práva:
Právo na anonymitu a diskrétnost
O informacích, které od uživatele poradna získá, je zachovávána naprostá diskrétnost ve vztahu k soukromým osobám a dále ke všem organizacím, úřadům i institucím. Této mlčenlivosti vůči jiným subjektům může poradnu zbavit pouze uživatel, a to podepsáním souhlasu se zpracováním osobních údajů, jednáním za uživatele či konzultací případu se 3. osobou (výjimkou je ohlašovací povinnost). Souhlas pak může kdykoliv odvolat.
Právo na nahlížení do dokumentace
Uživatel má právo nahlížet do dokumentace, která je o něm v poradně zavedena.
Právo na individuální přístup
Uživatel má právo na individuální přístup, poradci se musí vyvarovat šablonovitého a stereotypního jednání. Poradenský proces je veden vždy tak, aby odpovídal možnostem a schopnostem uživatele, a ten podávaným informacím porozuměl.
Právo na slušné zacházení a jednání
S každým uživatelem je zacházeno jako s rovnocenným partnerem, pracovníci poradny nepoužívají vulgarismy a jiné zesměšňující výrazy a důvěrná oslovování.
Právo službu ukončit
Uživatel služby může využívání služeb poradny kdykoli ukončit, a to bez udání důvodu.
Právo uplatňovat vlastní vůli
Plně na vůli uživatele je ponecháno jeho konečné rozhodnutí a vyřešení problému. Poradce mu pouze předloží dostupné informace a možnosti řešení, ale nesnaží se uživateli nic doporučovat či ho jinak ovlivňovat.
Právo stěžovat si
Uživatel může v případě nespokojenosti podat na poradnu ústní či písemnou stížnost.
Povinnosti uživatele
Naši uživatelé mají následující povinnosti:
Respektování konzultačních hodin a objednacích termínů
Zájemce o službu, resp. uživatel je srozuměn s tím, že mimo konzultační hodiny bude služba poskytnuta pouze objednané osobě, a poskytnutí služby se tedy nedomáhá.
Povinností objednaného zájemce o službu, resp. uživatele je pak dostavit se do poradny ve sjednaný čas.
Slušné chování vůči pracovníkům
Povinností uživatele je také vyvarovat se jakéhokoliv agresivního jednání vůči pracovníkovi poradny, zejména fyzického napadení, vulgárního a ponižujícího jednání.
Práva Občanské poradny Karviná
Občanská poradna Karviná má následující práva:
Konzultace případu s externími odborníky
Při řešení složitějších problémů může poradce případ konzultovat s dalšími externími odborníky, případně zjišťovat potřebné informace na úřadech a jiných institucích. Pro konzultování problému uživatele musí mít pracovník od uživatele písemný souhlas.
Právo odmítnout sepsání písemnosti
Pracovníci nejsou povinni přepisovat uživatelům donesené materiály či sepisovat návrhy, podání apod. Uživatelé si sepisují dle svých schopností písemnosti sami, popř. za aktivní pomoci poradce. Pouze v případě, kdy je zjevné, že by uživatel sepsání sám nezvládnul (např. zlomená ruka), může příslušnou písemnost sepsat.
Platby za kopírování písemností
Služby občanské poradny jsou bezplatné. Poradna má však právo vybírat příspěvek za kopírování (2 Kč/stránka) dokladů a materiálů. Uživatel je na tuto možnost předem upozorněn. V případě, že uživatel momentálně nedisponuje potřebným finančním obnosem, je mu služba kopírování poskytnuta bezplatně. Zaplacení za uvedené služby se zakládá na dobrovolnosti uživatele.
Objednání uživatele na jiný termín
V případě, že problém, který poradce s uživatelem řeší, je složitější a přesahuje vymezený čas (45 minut), může poradce uživatele objednat na jiný vhodný termín. Stejně tak v případě, kdy poradna již nemá v určitý den volnou kapacitu, může odmítnout zájemce o službu s tím, že jej objedná na jiný termín.
Odkázání zájemce o službu, resp. uživatele na jinou organizaci
V případě, že poradna není schopna uspokojit zakázku zájemce o službu či uživatele (tzn. neposkytuje službu, kterou žádá), mají pracovníci právo jej odkázat nebo předat s jeho problémem k jiné specializované organizaci. Poradna poskytuje informace o návazných službách.
Přerušení poskytování služby
Poradci mohou přerušit poskytování služby uživateli či vyjednávání podmínek se zájemcem o službu v případě, že ten je pod vlivem návykových a psychotropních látek, takže by nebyl schopen přijmout poskytovanou službu, je agresivní, uráží ostatní zájemce o službu, uživatele či poradce, popř. jedná-li se o střet zájmů. Takovému uživateli či zájemci o službu je sdělena možnost kontaktovat poradnu jindy, popř. obrátit se na jiná podobná pracoviště v okolí.
Uzavření či omezení provozu
Poradna má právo uzavřít v případě nouzové či havarijní situace provoz. Kromě toho může být provoz omezen, pokud je některý z poradců na školení, čerpá dovolenou nebo je nemocný.
Právo vypovědět smlouvu s uživatelem
Občanská poradna může s uživatelem z velmi vážných provozních důvodů vypovědět smlouvu (dlouhodobý nedostatek financí na provoz s následkem ukončení poskytování služby). Výpovědní lhůta je 2 měsíce ode dne zveřejnění informace o vážných provozních důvodech.
Občanská poradna má právo vypovědět smlouvu s uživatelem, pokud ten poruší tato Pravidla poskytování sociální služby. Výpověď má okamžitou platnost.
Povinnosti Občanské poradny Karviná
Mezi základní povinnosti občanské poradny patří:
Zajištění dostupnosti služby
V poradně je v době konzultačních hodin přítomen alespoň jeden poradce a další pracovník. Jestliže je nezbytně nutné provoz poradny omezit či uzavřít (z provozních důvodů, školení, nemoc či dovolená některého z poradců apod.), je povinností pracovníků tyto změny vhodným způsobem ohlásit (cedule na dveřích, informace na webu poradny), a to s dostatečným předstihem (zpravidla 3 až 7 pracovních dnů), pokud to situace umožňuje.
Vzhledem k tomu, že naše budova není bezbariérová, osoby s omezenou možností pohybu si mohou s poradci sjednat návštěvu v domácím prostředí či na jiném vhodném místě.
Zachovávání nestrannosti
V průběhu poskytování služby je poradna nestranná a ve svém jednání je nezávislá na jakýchkoli vnějších subjektech nebo institucích.
Respektování vůle a rozhodnutí uživatele
Poradce uživateli předkládá pouze informace a možnosti řešení bez snahy jeho konečné rozhodnutí jakkoliv ovlivňovat. V případě odmítnutí, přerušení nebo ukončení využívání služby ze strany uživatele je poradna rovněž povinna toto rozhodnutí plně respektovat.
Smlouva o poskytnutí služby
S každým zájemcem o službu, kterému jsme schopni naši službu poskytnout, je uzavřena dle § 91 Zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ústní smlouva, a to na dobu určitou, tzn. na 2 měsíce, s čímž je zájemce předem seznámen.
Součástí dohody jsou jednak vzájemná práva a povinnosti uživatele a poskytovatele a další výše uvedená pravidla poskytování služby, ale také předmět poskytnuté služby (tzn. podání rady, informace, pomoci) a z toho vyplývající individuální plán uživatele (např. zorientování se v situaci, obeznámení se s legislativou, pochopení zákona).
Jestliže jde o osobní či telefonický kontakt občana s poradcem, smlouva má dle § 91, odst. 1 Zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ústní formu. Pokud se na poradnu zájemce obrátí prostřednictvím internetu či dopisu, považuje se za uzavření smlouvy moment, kdy uplyne od odeslání těchto informací lhůta 2 dnů u e-mailu, resp. 5 pracovních dnů u dopisu a zájemce uzavření smlouvy výslovně neodmítne.
Individuální plán uživatele
Individuální plán sestavuje uživatel společně s poradcem. Jde o vymezení kroků k dosažení osobního cíle.
V případě elektronických či dopisových dotazů považujeme za osobní cíl vyjádření požadavku, potřeby či očekávání, které je v souladu s posláním naší služby. Společně s uživatelem navrhujeme možnosti a následné kroky, jak situaci dále řešit. Konečné rozhodnutí je však ponecháno zcela na uživateli.